機構評鑑之觀察與建議

每三年一次的機構評鑑猶如機構大考，各單位莫不卯足全力希望獲得好成績，不只是為了補助，更為了這來自官方對服務品質的肯定，因為這是台灣目前最具公信力的評比，由此可知評鑑結果將影響機構發展甚鉅。

今年的機構評鑑首次由中央辦理改為各縣市自辦，社區居住聯盟有多位獲聘擔任委員的夥伴，他們懷著使命感評量機構的服務情形，也特別接受本刊編輯小組訪談，提出個人觀察與建議，歡迎大家共同討論，使評鑑制度及操作能更完善，並引導機構朝符合國際服務趨勢發展。因評鑑委員負有保密義務，故本文內容採彙整方式報導，不涉及個別機構問題，亦不列舉委員個別陳述意見。

首先，參與評鑑的夥伴都指出此次進步最大的：一為硬體設施及空間規劃，二為資料呈現。

硬體部分，新建機構幾乎都拿滿分，許多舊院舍會因應寢室空間一間最多四床的規定朝居家化改變，即空間上隔出每個居住單位，不再只以床或布簾來區隔，此外各項無障礙設施也加強了。

資料部分，不僅清楚、豐富，更看到許多機構導入SIS工具，或者使用第一基金會所發展的評估量表，而文件中不再使用"院生”稱呼，而是以"服務使用者”稱呼；也會提到如何落實"自我倡議”、”尊重自主權”等。日常活動也呈現機構善於將資源連結進機構(服務單位)，讓休閒、醫療復健等活動都能輸送到服務單位，以豐富服務使用者的生活。

由於參與評鑑的夥伴均為資深實務工作者，他們也看到空間及資料呈現背後的許多"狀況”：


1. 菜單的單據很新，感覺是為評鑑而準備，並非日常操作成果，資料呈現菜單是共同討論，但並無膳食委員會的實際運作資料。

2. 個人衣櫃不在個人房間，顯見寢室並未屬於個人空間，即使空間的確做了區隔。

3. 尚有從外面上鎖的鑰匙設置，不尊重個人寢室的進出使用。

4. 雖設有權益委員會，但委員以機構管理者為主，實質上並未讓服務使用者參與。

5. 現場核對ISP，相關資料出現矛盾情形，例如，依獨立性和工作時間看起來像是庇護員工，但對照其獎勵金卻太少。

6. SIS與ISP的操作常有矛盾或兩者間未經統整，專業度仍不足。

評鑑過程中，夥伴們也觀察到以下情形：

1. 機構可能將評鑑業務外包給其他協會製作；其資料的真實性讓人存疑。

2. 評鑑委員有專業重疊情形；例如委員中有2位同屬治療專業人士，縣市政府在約聘時應避免。

3. 評鑑時間不夠；服務使用者生活品質與機構服務的操作部分不容易被檢視，必須花較多時間觀察，並核對各項資料才能了解，但評一個機構一般小型只花2-3小時，大型4-5小時，過於匆促。

4. 專業服務僅佔評分的45%，影響不了整體分數；因此大部分機構只要加強資料及硬體的呈現，都可拿到不錯的分數，但服務使用者生活品質並非只是硬體美觀安全就好。

5. 政府委託當地學者，立場能否客觀？不僅政府與學者間，當地學者與當地機構間也容易有利益相關的問題，其實，實務工作者之評鑑委員也多是跨區評鑑，客觀性較能獲認同。

百年評鑑省思

今年評鑑優等偏多，甚至傳出某縣市因整體分數過高而事後整體調降的插曲。部分第一次擔任此任務的委員，看到台灣機構的硬體設施比個人預期進步了，十分讚賞的給分鼓勵，「其實，服務進步不大」受訪的夥伴們表示，尤其是「自我倡議」、「尊重自主權」多只是書面呈現，服務的作為並非如此，評鑑時，"表演式”的活動也很多，從操作的空間、人員的互動都可見端倪。

此外，看到各機構努力的將外面資源連結到服務單位，一方面豐富服務使用者的生活，一方面方便就近獲得需求，如復健、剪髮等，雖立意良好，但同時也剝奪了服務使用者外出體驗的機會，例如學搭車去看病，去理頭髮，順便看看不同的環境，不同的人等，資源連結與社區適應應該可以相輔相成，而非各做一套。

由於空間硬體分數占比例頗高，小型機構(29人以下)受限台灣住宅環境影響，空間變更改善不易，夥伴們推估，未來朝70-80人機構的發展將會是主流，這讓積極推動去機構教養化的我們感到驚訝與遺憾！不禁想問問政府，這是台灣想要的未來嗎？也想問問家長，您真的希望孩子高中畢業後就住到大機構過集體生活嗎？

我們的建議

雖然評鑑過程中發現許多問題，受訪夥伴還是為各機構的進步給予掌聲，例如將長久以來的院生、個案、孩子等稱呼改為「服務使用者」，我們相信一言一行的改變終能引起服務思維的改變，也期許「生活品質」不只是重視硬體的美觀與安全，能更進一步落實尊重服務使用者的自主權，透過制度的建立，提供其表達想望生活的機會。

在此彙整夥伴之建議如下：

1. 建議評分列第5分為嘉獎分數，委員給5分時應附嘉獎說明其優於一般機構的差異。


2. 縣市政府應避免聘任當地學者、專業人士擔任委員，並避免專業重疊。


3. 評鑑召集人的角色很重要，必須能讓不同專業交流意見，充分溝通，使評鑑結果客觀且公正。


4. 延長評鑑時間，一個機構評鑑以一天6～8小時為宜。


5. 機構普遍反映情緒行為輔導及兩性關係輔導缺乏專業資源協助，希望政府能多辦理研習活動，並研發相關教材教具。

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