2010年9月3日

實踐「以個人為中心」服務理念之具體策略

審稿:晨曦陳寶珠主任、心路蔡和蓁主任、德蘭楊美華主任、幼安林勤妹院長、仁愛余丹鳳組長、啟智技訓龍戡美督導、瑪利亞陳怡君主任、瑪利亞林網市主任

小故事分享:蜈蚣上教堂(網路節錄,感謝美華主任提供)

A single guy decided life would be more fun if he had a pet.

一位單身男子想,如果養隻寵物生活會比較有樂趣,

He finally bought a talking centipede, (100-legged bug), which came in a little white box to use for his house.

這男子最後買了隻會說話的、一種有很多隻腳的蜈蚣,並裝在小盒子裡,當做蜈蚣的家。


He took the box back home, found a good spot for the box, and decided he would start off by taking his new pet to church with him.

到家後,他找了一個好的角落放盒子。為了有個好的開始,他決定帶蜈蚣一起去上教堂。

So he asked the centipede in the box,"Would you like to go to church with me today? We will have a good time."

所以他就問了問這個蜈蚣:「今天你想不想要跟我一起去上教堂啊? 會很好喔!」

But there was no answer from his new pet..

但他的新寵物沒有回他話。

This bothered him a bit, but he waited a few minutes and then asked again, "How about going to church with me and receive blessings?"

這讓他有點不舒服,但他還是等了幾分鐘,之後又再問:「那這樣好了,你跟我一起去教堂,然後領降福好不好?」

But again, there was no answer from his new friend and pet.So he waited a few minutes more, thinking about the situation.

但還是一樣,他的新朋友沒有回話,所以他又再等了幾分鐘,想想這到底是什麼狀況。

The guy decided to invite the centipede one last time.

男子決定要再最後一次邀請這隻蜈蚣。

This time he put his face up against the centipede's house and shouted, "Hey, in there! Would you like to go to church with me and learn about God?"

... YOU ARE GOING TO LOVE THIS .

他把臉貼近盒子上方並喊道:「喂!裡面的,你要不要跟我一起去上教堂,認識一下天主,會很開心的!」。

This time, a little voice came out of the box,

"I heard you the first time! I'm putting on my shoes!"

這時一個很細小的聲音從盒子裡傳出來:「第一次我就聽到了啦! 我還在穿鞋子勒!!」

這則「蜈蚣上教堂的小故事」,使仁愛基金會晨曦學園陳寶珠主任聯想到積極性支持Active Support(以下簡稱AS)高密度支持者居家自主生活方案中,強調尊重服務使用者選擇的權利,在活動進行前提出邀請,就如同主人詢問蜈蚣Would you like to? How about..?最後還要能理解蜈蚣穿鞋就是要比別人花多一點的時間。

繼上一期報導AS種籽成員們所面臨服務提供方式”改變”的挑戰後,9月16日大家再相聚,帶來嘗試改變後的心得與收穫,發現這是一段有趣的過程,不僅大家的拍攝技巧顯著提升,也從中獲得觀察的樂趣,例如:有時是口語提示太多,像碎碎唸,有時是動作提示太多,像抓著服務使用者做,還有因無所事事等餐等得睡著了,或者發生非預期的活動進度時,服務使用者被支持者突然制止活動的情形。

在過去,我們會將之視為理所當然,因為有了積極性支持概念,促使我們反思:這樣是否符合尊重的原則?是不是服務提供者還沒準備好就進行活動?

以下簡述種籽成員實務操作之案例分享,此次有五個案例屬於情緒控制上有障礙者,因為容易有挑戰性行為甚至暴力,他們常是被剝奪活動參與的一群,種籽成員們期待運用積極性支持能改善服務提供者(教保員或生活輔導員)和其互動關係,進而提升其活動參與度,同樣的,操作前均經過詢問、邀請的過程。
2009.09積極性支持種子成員製表
問題討論:


一、 分享使用active support對我個人的成長與改變。

1. 能用較具體的方法指導服務提供者如何引導極重度個案參與活動。

2. 將制式的工作分析模式改良成較人性化的工作步驟,記錄使用上較有彈性。

3. 不去問「這個他能做嗎?」而去問:「他要做這個時,需要怎樣的協助?

4. 重新認識”尊重”的重要。

5. AS操作好像很困難又好像很容易,重點在願不願意做改變,克服「我做的好好的,你為什麼要改變我」的想法,執行上就很容易。

6. 有時服務提供者自認為是在提供支持,但過猶不及,會得到反效果。

7. 活動的事先準備是AS介入的重要關鍵。

8. 活動著重在參與,如果發現一個活動變成了教學活動,就是要再探討是不是有適切地運用AS的策略。

9. 要一直記在心中,要把活動的主導權交回服務使用者的手中。

二、 建立服務提供者的成就感應同等重視。

在拍攝活動影片時,服務提供者一開始總會有不知所措的感覺,不知何時該給予提示及協助,甚至比服務使用者還緊張,可能西方人較習慣使用錄影紀錄,而東方人較怕上鏡頭,因此平時多演練,多熟悉使用錄影設備,都能有助於把AS操作變得生動又有趣。此外,種籽成員也提供以下建議:

1. 從小的活動開始建立成功經驗

從服務使用者所欲從事的活動中,進行工作步驟分析後,從其中的一些小活動開始,讓服務提供者能獲得操作完成的信心,再逐步提高活動的項目和難度。

2. 預防服務使用者挑戰性的行為

改變行為模式有時會觸發服務使用者不安情緒,易使服務提供者處於恐懼中,因此操作前需了解其情緒不穩前的表情徵兆,並安排適當的臨時空間幫助其安撫情緒,案例一即是很好的方式。

3. 討論與鼓勵

導入AS後,常會發現服務提供可改進的地方,建議以反觀自身處境來對照服務使用者處境,避免指責教導的口氣,當有活動完成時,適時給予服務提供者支持鼓勵,因為我們眼中的一小步,也許是服務使用者生活參與的一大步。例如一位原本每天只能坐著等飯菜的人,可以自己打菜,調整自己對食物的選擇和量的要求,這樣的用餐樂趣絕對是大大提高。

三、 提示及協助方式的再提醒。

AS強調服務使用者是活動的主導者,因此活動進行時,使用口語提示是為了協助服務使用者參與活動,服務提供者應盡量避免習慣性的邊做邊唸,此外許多動作協助是否為必要,能否透過工具的改善而減少動作協助,這些考量與安排都能避免服務提供者反成為活動主導者的情形。

四、 待釐清及研究之思考

服務使用者接受AS協助後,對相關活動的自主性、參與度將會提高,當回到群體中,因其他服務提供者不理解而阻止其參與,容易使其感到挫折與困惑,甚至成為不受歡迎的人物,也影響AS的操作成果,如何加強溝通,以確保服務使用者權益,機構宜更審慎執行。

從三月至今,積極性支持的概念已逐漸內化在種籽成員們的服務工作中,不管面對的是重度或輕度的服務使用者,過去強調”以個案為中心”的觀念,發現有了實踐的策略和方法。

德蘭楊美華主任引用靈修大師多默.牟敦(Thomas Merton)在 「默觀生活探秘」一書中所提到:「精神的種籽,只有在自由和願望的佳壤中,才能萌芽」,呼應了AS”尊重”的內涵,在下一篇文章,楊主任將再以蓋房子的思考,來建構目前服務提供者所使用的各種工具與策略的運用建議。

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